Deja un comentario 
Las agencias de viajes en línea más poderosas del mundo, a pesar de algunos esfuerzos, no han podido prevalecer en América Latina, en donde OTAs de la región siguen siendo las líderes del sector. Christian Kremers, director General de Bestday, asegura en la segunda parte de su entrevista con REPORTUR.mx que en el día a día se preparan para cuando el embate de los poderosos se intensifique. La clave, el trato personal a clientes y socios comerciales, con los que hay que estrechar vínculos.
REPORTUR.mx: ¿Los módulos en las plazas y el gran call center siguen siendo necesarios?
Christian Kremers: Independientemente del éxito en ventas y de mercadotecnia, tanto el call center como los módulos le da mucho valor a la marca. Las marcas de internet, al final del día, si solo eres eso, dejas de transmitir ciertos valores. Cuando consigues personalizar tu marca, se humaniza y es algo con lo que tendrán que competir.
Nuestro call center es vital. Lo primero que haces cuando tienes un problema estando de viaje es hacer una llamada y ahí debemos estar, 24 x 24 un call center eficiente, amable para ayudar a nuestros clientes. Es una herramienta de venta pero también es un soporte a la calidad de servicio.
REPORTUR.mx: Dejando de lado un poco Bestday y echando un vistazo a la competencia y algunos aspectos del turismo a nivel internacional, Expedia ha comprado recientemente Travelocity en Estados Unidos y Canadá, así como a Orbitz Worldwide, invirtiendo poco más de mil 500 millones de dólares. ¿Cómo ve Christian Kremers esta acción?
Christian Kremers: Expedia es un monstruo, son enormes, hacen las cosas francamente bien, tienen una tecnología interesante, pero pienso que a las empresas anglosajonas, no solo Expedia, también otras, se les atraganta un poco el mercado latino.Lo que no quiere decir que en el futuro no veamos a estas empresas haciendo inversión para tratar de conquistarlo, pero pienso que aún tienen mucho que hacer en Latinoamérica, en donde no son líderes.
Por cierto, es la excepción porque son y por mucho, los líderes en el resto del mundo, incluida Asia. Volviendo particularmente a Expedia, es de reconocer el grandísimo trabajo que han hecho en China, que les ha dado una posición de liderazgo y de dominancia absoluta. Pero Latinoamérica se les resiste, no sé si porque ellos quieren o porque quizá siga siendo un espacio en donde los líderes solo pueden ser empresas latinas.
REPORTUR.mx: Y sin embargo rechaza Expedia la oportunidad de entrar a México con Travelocity, cuando compran Estados Unidos y Canadá y no lo hacen. Ustedes manejaban la marca Travelocity, ¿continúan haciéndolo?
Christian Kremers: No, nosotros éramos el motor con BD Travel Solution de Travelocity en México, en donde ellos ponía su marca y nosotros la tecnología. Al mismo tiempo que Expedia compra Travelocity en Estados Unidos y Canadá, nosotros terminamos la relación con ellos después de 2 años en donde no había malos resultados.
REPORTUR.mx: Una buena parte de la competencia actualmente viene de estructuras verticales como la de Apple Leisure Group y Sunwing Travel Group, ¿ve en este tipo de estrategias el futuro de la industria?
Christian Kremers: No sé, es una estrategia muy inteligente según que modelos quieras seguir. Creo que Sunwing lo hace muy bien con Royalton y Apple con AMResorts ha demostrado la gran calidad de sus productos. Otros como Tui también han apostado por la verticalización absoluta con Senasatori y aviones propios, y alguna española hace lo mismo, pero yo creo que responde más a una estrategia de touroperador clásico, y no veo en el corto plazo a un Despegar, Bestday o el mismo Expedia con aviones propios.
El que alguno de nosotros tenga hoteles, me parece muy inteligente y no lo descartamos, no digo que lo vayamos a hacer, porque al final del día tener producto propio te puede dar muchas ventajas, pero también se puede mal interpretar, porque si el mercado entiende que tú, como Bestday, primero vas a llenar tus hoteles y después los demás. Entonces puede ser y no.
Decir que es el futuro depende más del modelo de negocio. No creo que Bestday vaya a tener aviones propios, ni línea aérea, ni siquiera una red de autobuses, lo nuestro es el receptivo, el B2B, el B2C, el online, la tecnología, el ser mejores socios para nuestros clientes.
REPORTUR.mx: Si Bestday es número uno en México, quiere decir que lo que más vende está en Quintana Roo, ¿está cambiando la oferta en el Caribe Mexicano hacia hoteles de lujo?
Christian Kremers: Para mí ,el destino Caribe Mexicano es un destino de lujo, no lo digo por el precio, sino por todo lo que ofrece. Es un destino con playas envidiables, seguridad y otras cosas que no tienen otros destinos, cultural, gastronómico, de entretenimiento, con los parques, con la vida nocturna, lo tiene todo. Llega un momento que cuando se tiene un destino tan especial, que no hay uno igual en el mundo entero, no lo debes malvender, pues el que quiera venir lo tiene que pagar o que se vaya a destinos de segunda categoría.
Ten en cuenta que la oferta y la demanda juegan un papel importantísimo, hay una demanda más fuerte por venir a Cancún y Riviera Maya, y a pesar de que se abren nuevos hoteles, la oferta está limitada. Hace poco leí en REPORTUR.mx una declaración de Don Roberto Cintrón, q.e.p.d., que dijo que ha sido el mejor año en la historia de Cancún. Yo creo que ganamos todos.
REPORTUR.mx: Pensando en que el principal cliente de Bestday está en México, ¿hasta dónde dará el mercado mexicano, para pagar un destino que cada vez es más caro, y que está migrando hacia hoteles de lujo?
Christian Kremers: México como economía también está avanzando a pasos agigantados, tenemos una clase media cada vez de mejor poder adquisitivo, y todo va de la mano, el mercado mexicano sigue creciendo en Cancún, a pesar del incremento en los precios y de los hoteles de lujo. El cliente mexicano también se ha vuelto más sofisticado y demandante, busca productos de lujo, pero no es el único, ya que Los Cabos, por ejemplo, también es un destino de lujo.
Aunque también hay que ver que este ha sido un movimiento natural, también tenemos hoteles con muy buenos precios. Hay hoteles de 4 estrellas de un gran nivel para otro público. La tendencia general va a la alza, pero siempre va a haber un hueco, por lo menos en las páginas de Bestday, para bolsillos menos pudientes.
REPORTUR.mx: Pensando en que la fortaleza de Bestday es México, el éxito de otros mercados les puede llegar a preocupar, que el potencial cliente pueda voltear a otro lugar ¿Cómo ven Cuba o República Dominicana?
Christian Kremers: Yo no veo actualmente un destino tan completo como el Caribe Mexicano. Es cierto que Dominicana ha hecho un gran trabajo, tiene unas playas increíbles y una infraestructura fabulosa, pero no veo que tengan la oferta tan completa o “360” que tiene el Caribe Mexicano.
A Cuba le queda mucho, aunque mañana abra y los clientes norteamericanos puedan ir a Cuba, que lo harán, no pueden competir a la par. Como oferta hotelera, oferta gastronómica, oferta cultural de un destino como Cancún-Riviera Maya, Cuba está a años luz.
Si lo empiezan a hacer bien, dentro de 10, 15, 20 años, pueden tener un destino fabuloso,pues Cuba tiene la gracia de los cubanos y las playas, las ciudades que son un atractivo, pero estarán muy lejos de la realidad de otros.
Christian Kremers, de 39 años, acaba de entra en el elenco de líderes turísticos en México, al ser designado como cabeza de los esfuerzos de la agencia on line que más factura en nuestro país. Como le informó REPORTUR.mx en la primera parte de esta entrevista, su objetivo al tomar el mando es la internacionalización no solo a Latinoamérica sino a Estados Unidos y Europa.
