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La Aeronáutica Civil y la Superintendencia de Industria y Comercio formalizaron una alianza estratégica para beneficiar a los usuarios del transporte aéreo, a través de la plataforma tecnológica SIC Facilita, que unificará y agilizará el trámite de quejas y reclamos.
El acuerdo, que empezará a regir de manera gradual desde el 1° de octubre, incluye a todas las aerolíneas comerciales que ofrecen vuelos nacionales (Avianca, Latam, Viva Air, EasyFly, Satena, Copa Airlines, ADA), las cuales se sumaron de manera voluntaria. “Los usuarios son nuestra prioridad y por eso esta alianza es una excelente noticia para ellos porque ahora, gracias a la plataforma SIC Facilita, van a poder interponer sus reclamaciones contra las aerolíneas de una forma más sencilla, más expedita y con menores tiempos de respuesta”, explica Ángela María Orozco, Ministra de Transporte.
Por su parte, Juan Carlos Salazar, Director de la Aeronáutica Civil, dijo que “al unificar los trámites y las quejas se beneficiarán los usuarios y se facilitarán sus procesos de conciliación con las aerolíneas. En caso de que la conciliación no prospere y se pase a una demanda, hay que recordar que la SIC tiene también funciones jurisdiccionales”.
Pero si el usuario de transporte aéreo lo que busca no es la conciliación de su caso sino una actuación administrativa en contra de la aerolínea que le prestó el servicio, el proceso lo seguirá adelantando la Aeronáutica Civil, encargada de vigilar el cumplimiento de las empresas en cuanto a los derechos y deberes de los usuarios.
En 2016, la Aeronáutica Civil impuso sanciones a las aerolíneas por cerca de $3.000 millones, en 2017 por $5.994 millones y entre enero y agosto de este año la cifra llegó a $3.970 millones. Por las normas de la Aeronáutica Civil en defensa de los usuarios del sector aéreo, entre enero y julio de 2018 las aerolíneas entregaron en compensaciones más de $53.000 millones, comunica la SIC. (Agencias y aerolíneas pagaron $4.423 millones en sanciones).
Aerolíneas como Latam, para atender esta problemática diseñó la plataforma www.derechosydeberes.co para aumentar el conocimiento de la normatividad de protección al consumidor de transporte aéreo en Colombia. Según la aerolínea, los pasajeros de transporte aéreo desconocen sus derechos y deberes ante vuelos demorados, retracto de la compra de tiquetes, transporte de objetos de valor, trayectos sin usar o usados en desorden y equipajes, son los cinco errores más comunes de los viajeros a la hora de presentar reclamaciones a las aerolíneas.
“A pesar de que Colombia cuenta con una normatividad robusta de protección al consumidor de transporte aéreo los niveles de conocimiento de la misma siguen siendo muy bajos. De hecho un sondeo realizado por la aerolínea entre líderes empresariales, considerados viajeros frecuentes, revela que tan solo el 33% conoce correctamente sus derechos a la hora de volar. Siendo el caso más crítico el conocimiento de las condiciones para solicitar el retracto de la compra que llega a tan solo al 4% de conocimiento” señaló María Lara, directora de Asuntos Corporativos LATAM Airlines Colombia.
