Avianca busca que 70% de los viajes se gestionen digitalmente

Avianca espera alcanzar al menos que el 70% de las solicitudes o consultas de sus clientes se hagan de manera virtual por medio de las herramientas digitales de la aerolínea, lo que les permitirá descongestionar el call center y además disminuir el contacto físico, por la coyuntura de la pandemia.

La aerolínea ha fortalecido los servicios de atención al cliente, compras, gestión de reservas, check in y de equipaje, entre otros, que se pueden gestionar 100% de forma digital. “Cambiar juntos significa poder facilitar herramientas de autogestión para nuestros viajeros para que, a través de nuestras plataformas digitales, puedan encontrar un sinnúmero de facilidades a la hora de planear y ejecutar sus viajes. Estas herramientas no solo sirven como canales de atención al usuario, sino que contienen información de alto valor que agilizará cualquier trámite y les brindará información de manera rápida y segura”, dijo Paula Ayala, directora de Experiencia del Cliente y Servicio a Bordo.

En su proceso de transformación e innovación, la aerolínea ofrece herramientas como Vianca, la asistente virtual de Facebook Messenger, y la aplicación móvil My Avianca con la que pretende reducir el tiempo que se invierte en resolver dudas o autogestionar viajes. Avianca en 2020 recibía cerca de 468.000 llamadas diarias al call center y en 2021 este número ha bajado a 380.000 con este tipo de ayudas digitales.

«Esta transformación digital acelerada surgió como respuesta a una necesidad del nuevo contexto, donde las restricciones han cambiado las reglas de juego, pero además han retado a la aerolínea a pensar diferente e incentivaron a buscar nuevas formas de hacer las cosas mejor. La suspensión de las operaciones, el aumento en un 265% de la demanda de consultas de información y requerimientos por el call center, el aumento de las medidas de bioseguridad y la necesidad de implantación de tecnología para reducir el contacto y garantizar el bienestar de los pasajeros, impulsaron este cambio que hoy la aerolínea anuncia para mejorar su servicio y la gestión de los clientes2, informó la aerolínea.

Como lo informó REPORTUR.co, Avianca Holdings reportó ante la Superintendencia Financiera una pérdida neta de US$311.680.000 en el primer trimestre de 2021, más del doble que en el mismo periodo de 2020 cuando perdió US$121.195.000 y apenas iniciaban los cierres por la pandemia. (Avianca pierde más de US$310 millones entre enero y marzo).

Los ingresos operacionales de la aerolínea en los tres primeros meses del año representaron los US$371.433.000, la tercera parte de los ingresos de 2020 con US$943.920.000 respecto al mismo periodo de 2020. Una caída en ingresos que representa más del 60% de diferencia entre 2020 y 2021.