Nuevas estrategias para mejorar la experiencia del cliente

Expedia: “El reto de las OTA es adelantarse a los inconvenientes de los viajeros”


R. R. I Cancún | 12 de julio de 2019 Deja un comentario


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Las agencias de viaje online han adaptado la evolución tecnológica a sus plataformas para mejorar la experiencia del usuario. Los gigantes online no han parado de competir para ofrecer a sus clientes la forma más rápida y fácil de encontrar vuelos y hoteles. No obstante, los avances tecnológicos pueden ayudar a las OTA a solventar el gran reto que les queda: intentar soslayar los inconvenientes que encuentran los usuarios a la hora de viajar.

Mark Okerstrom, CEO de Expedia Group, ha indicado que el próximo paso evolutivo que les espera a las OTA ya no se centrará en buscar nuevas formas de ayudar a los usuarios para personalizar su experiencia, sino que tendrán que anticiparse a identificar y resolver todos aquellos momentos incómodos que la gente enfrenta al momento de viajar.

“El verdadero diferenciador para el futuro es sobre remover las fricciones”, ha señalado Okerstrom al respecto, según informa El Economista. En este sentido, el CEO de Expedia ha subrayado que tanto su compañía y sus filiales, como Hotels.com o Vrbo, se centrarán en desarrollar estrategias y en hacer uso de la inteligencia artificial para mejorar la experiencia a sus clientes.

Para ello, el gigante online hará uso de las nuevas tecnologías para que la retroalimentación de los usuarios pueda ser inmediata y así se ayude a los hoteles y aerolíneas a mejorar la atención de sus clientes. “El verdadero vector de innovación se basará en centrar nuestras estrategias en la experiencia del cliente, crear relaciones con los usuarios para que Expedia se convierta en su agente de viajes de confianza”, ha señalado Okerstrom.

En México, una tercera parte de los viajeros contrata servicios a través de las OTA. Además, el 70% de los mexicanos consideran que existen más opciones para realizar este tipo de compras vía internet. De igual modo, la demanda de viajeros de Expedia Group creció un 30% en Argentina, como ya informó REPORTUR.com.ar (Expedia: la demanda de los viajeros creció 30% en Argentina).

Por otro lado, el rival director de Expedia, Booking.com, está causando el revuelo entre los hoteleros de Cancún. El presidente de la Asociación de Hoteles de Cancún y Puerto Morelos, Roberto Cintrón, denunció de extorsión a Booking.com por buscar el cobro de comisiones a prácticamente todos los servicios turísticos, lo que golpearía fuertemente al gremio e incluso a sus colaboradores (Hoteleros de Cancún denuncian la “extorsión” de Booking).


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Álvaro Alcocer
Analista aéreo de REPORTUR

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