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Inés Hochstadter, Country Manager de Despegar Colombia, Perú y Ecuador, en entrevista con REPORTUR.co, se refirió a las adquisiciones que ha realizado la OTA como Viajes Falabella, que les permite reforzar el omnicanal junto a Koin, que les da soluciones financieras. y Movii con la billetera digital.
Además, comentó que aún no han alcanzado los niveles prepandemia, pero ven con optimismo su recuperación, aunque con un mercado que presentará altibajos. Así mismo, Hochstadter explicó cómo han ido implementando la tecnología para tener un efectivo servicio al cliente, entre otros temas.
REPORTUR.co: ¿Despegar ya está totalmente recuperado luego de la crisis que generó la pandemia en Colombia?
INÉS HOCHSTADTER: En Despegar vemos una tendencia de recuperación evidente. Durante el primer trimestre de 2022, las reservas brutas aumentaron un 118% interanual, lo que refleja una mayor demanda de viajes en toda la región y alcanzando el 69% del nivel previo a la pandemia en el 1T19. Sin embargo, somos conscientes de que la recuperación de la industria es un proceso que no será una línea recta ascendente, sino que presentará altibajos. La pandemia dejó un mercado mucho más concentrado que, dada nuestra posición de liderazgo, nos da la oportunidad de crecer en todos los mercados donde estamos presentes. Ante el cambio de hábitos de los viajeros, hoy estamos trabajando en diversificar las geografías, en hacer crecer los destinos con los que trabajamos para poder ofrecer mejores servicios en cada uno de ellos.
R.: ¿De cara al cliente qué novedades tienen o tendrán próximamente?
I.H.: A raíz de las adquisiciones que hemos realizado en los últimos años, hemos podido fortalecer nuestro negocio a lo largo de la región.
Una de ellas es Viajes Falabella, a través de la cual hemos reforzado nuestra omnicanalidad, permitiéndonos estar disponibles donde nuestros clientes quieran reservar viajes. Viajes Falabella es un operador de viajes de servicio completo, con presencia online, call centers y, un formato único para nosotros, que son pequeñas tiendas de atención dentro de grandes tiendas. Todo esto va en línea con nuestro objetivo de tener siempre al cliente en el centro de nuestra operación y estar disponibles donde ellos quieran reservar viajes.
También destaca la adquisición de Koin, empresa de soluciones financieras tanto para empresas como para consumidores, y que este año entró en una asociación estratégica con Movii, la billetera digital más grande de Colombia, para expandir las soluciones BNPL en el país. Al combinar fuerzas, Koin ofrecerá sus soluciones Buy Now Pay Later a los cuatro millones de clientes de Movii, lo que no sólo aumentará en gran medida nuestro mercado potencial, sino que ayudará a Despegar a continuar capturando el gran mercado de viajes online del país.
R.: Algunos clientes han manifestado su inconformidad porque no hay un canal efectivo para tener la asesoría o reclamaciones con productos ya adquiridos, ¿qué mejorarán al respecto?
I.H.: Toda la tecnología que desarrollamos en Despegar tiene como fin último acercar al viajero la mejor experiencia posible, y el servicio al cliente es un factor clave en este proceso. Además del call center, donde los viajeros pueden contactarse con un asesor especializado que lo acompañará en cada etapa de su viaje, contamos con la herramienta MIS VIAJES que está disponible en el perfil de cada viajero en la web o en la App Móvil.
Hemos puesto mucho foco en la tecnología para que, a través de MIS VIAJES, nuestros clientes puedan autogestionarse, recibir información personalizada sobre sus productos y hacer consultas o solicitudes en tiempo real. Allí, pueden cambiar la fecha o características de sus vuelos o productos turísticos, cancelarlos, solicitar reembolsos, hacer upgrades, ingresar reclamos, entre otras funcionalidades, sin necesidad de pasar por el tradicional proceso de asesoría telefónica.
R.: ¿Cuál es el comportamiento del turista respecto a preferencias y destinos en Colombia, es decir, con la pandemia el mercado cambió?
I.H.: La pandemia hizo que el mercado se centrara en lo online, lo que nos sigue posicionando como líderes. Adicionalmente, los consumidores se transformaron y hoy encontramos un viajero más informado, con altos estándares sanitarios y que demanda mayor información sobre los destinos, alojamientos y actividades para tomar sus decisiones de viaje. Las escapadas han tomado gran relevancia, los viajes cortos que no requieren de tanta planificación y que principalmente se dan a destinos dentro del país.
En cuanto a preferencias, la playa sigue siendo una de las más buscadas por los colombianos tanto en la prepandemia como en la actualidad. Destinos como Santa Marta y San Andrés están en el top de preferencias permanentemente. A la par con este fenómeno, otros destinos que no suelen estar dentro del top de las preferencias, han presentado un interesante crecimiento durante el último semestre. Tal es el caso de Bucaramanga, que presentó un aumento del 79% en las búsquedas, al compararlo con el primer semestre del 2021. Le siguen Pereira y Medellín, con 72% de incremento durante el mismo periodo.
