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Diego Baron, director regional de Marketing de Universal Assistance, dialogó con REPORTUR.com.ar acerca de la estrategia de la compañía a partir del uso de la inteligencia artificial para innovar en su servicio y continuar con una posición líder en Argentina y en la región.
REPORTUR: ¿Cuál es la posición de Universal Assistance en el mercado de Asistencia al viajero?
DIEGO BARON: Hoy Universal Assistance es una compañía de más de 40 años, con oficinas propias en México, Colombia, Panamá, Chile y Argentina; y también trabajamos con representantes comerciales en todos los países de la región. Formamos parte del grupo Zurich, uno de los principales grupos aseguradores del mundo, que hace unos años decidió ingresar al mercado de la asistencia al viajero y dentro de latinoamérica, lo está haciendo de la mano nuestra, como los especialistas de asistencia al viajero para Zurich. A nivel Latinoamérica hoy somos la compañía número uno, especializada en servicio, no somos una compañía en precios, somos una compañía de calidad y servicio; respaldado con la experiencia médica.
R: ¿Cuál es el diferencial con las otras marcas que hay en el mercado?
D.B.: La compañía tiene sus orígenes en la medicina y por eso tenemos una red propia con más de 20.000 médicos a nivel mundial que forman parte de un equipo médico propio. A eso se suma la aplicación mobile de 500 mil descargas anuales. Actualmente, el 50% de clientes que tuvieron un problema en el exterior, gestionaron su asistencia médica a través de la app, donde no hizo falta que llamen a un call center, sino que directamente notificaron cuáles eran los síntomas, y se detectó cuál es la posible patología que tiene y se hace una derivación médica en función a que es lo mejor para solucionarlo, ya sea telemedicina, médico a domicilio o ir a una guardia. Para eso tenemos mapeado a los médicos y geolocalizado a los pasajeros; así que eso ocurre de manera rápida en tiempo real. Y luego nuestros médicos le hacen un seguimiento a cada caso.
R: Mencionas la plataforma mobile, y en relación a este tema te consulto, ¿Cómo están implementando la inteligencia artificial en su servicio?
D.B.: Hemos empezado a dar los primeros pasos. Hace cinco meses hicimos la primera interacción con Chat GPT, con el objetivo de ampliar el servicio para el cliente. Al indicar la fecha y el destino del viaje, además de toda la parte médica, el turista podrá encontrar información útil sobre ese destino en ese momento; ya sea información sobre el clima, el transporte, la gastronomía, los eventos, la seguridad. De este modo, el cliente accede a un contenido curado, de calidad porque lo curamos nosotros.
R: ¿Cuál es el siguiente paso a seguir?
D.B.: Vamos por mucho más, y el próximo paso de la inteligencia artificial va a estar vinculado con la medicina, donde hoy en día hay un crecimiento muy fuerte en lo que es hacer chequeos médicos online. Tenemos que analizar a qué partner, a nivel mundial, tenemos que integrarnos para empezar a sumar a la aplicación mobile esa posibilidad.
R: Dentro de los canales de ventas, ¿Cuál es el principal que tienen, tanto en Argentina, como en la región?
D.B.: Somos una compañía de distribución por canales, ya sea por medio de agencias de viajes, compañías de cruceros, compañías aéreas, compañías de salud, tarjetas de créditos, bancos. Nuestro negocio es a través de partners, de socios intermediarios que le dan nuestro producto a sus clientes. La porción de venta directa, que la tenemos y existe, es pequeña en el total del negocio.
R: Respecto a los clientes, ¿Han notado un cambio en el comportamiento al momento de adquirir una asistencia en los últimos años.
D.B.: Definitivamente. Nuestro producto se ha hecho mucho más esencial e indispensable. Post pandemia, el cliente está mucho más consciente de estos productos, no se le ocurre viajar sin asistencia. Las preguntas que recibimos de las agencias, de los partners son mucho más sofisticadas, ya la discusión no es si llevo o no llevo asistencia; sino qué tipo de cobertura es la que necesita para ese destino, para estar tranquilo. Además, el cliente se ha dado cuenta de la importancia que tiene, desde el punto de vista médico por un lado; y también desde el punto de vista económico. Este producto también blinda la economía familiar, porque cualquier persona que tiene un conflicto de salud importante en el exterior, no solo va a tener un problema de cómo lo coordina médicamente y rápido, sino también económicamente, porque hoy en día cualquier prestación médica de mediana complejidad en el exterior, no va a gastar menos de 50.000 dólares.
R: En cuanto a las ventas del producto, ¿Se elige por determinado viaje o se adquiere anual?.
D.B.: La mayoría de nuestras ventas hoy es por días, y eso es porque gran parte de los clientes viaja una vez al año. Entonces normalmente el cliente la está eligiendo por día, sin embargo tenemos un 30% que eligen una cobertura multitrip, que son para una determinada cantidad de viajes durante un año.
