fin de semana de análisis en REPORTUR

La biometría irrumpe en el negocio hotelero para fidelizar al cliente

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P. J. C. | 6 de octubre de 2018 Deja un comentario


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La intersección entre tecnología y biología que amenaza con una revolución mundial también da sus primeros pasos en el negocio hotelero con herramientas destinadas a acentuar el conocimiento del cliente con tal de mejorar su satisfacción, como recoge esta sección Fin de semana de análisis en REPORTUR.

AccorHotels ha sido la pionera en presentar hace unas semanas “Seeker”, una revolucionaria evaluación de afinidad que mide las reacciones biométricas y analiza el comportamiento para conocer con más profundidad lo que los huéspedes realmente quieren y necesitan en cada experiencia de viaje. 

“Accorhotels cree que la verdadera lealtad va más allá del excelente servicio: se trata de la intuición y la anticipación a las necesidades del huésped. Una comprensión más profunda de lo que un huésped desea nos ayuda a ofrecer una experiencia más personalizada e impactante. Esta fue la inspiración para “Seeker”. ¿Qué pasaría si pudiéramos llegar más lejos que nunca, para entender y conocer a nuestros clientes incluso mejor de lo que ellos mismos se conocen?”, dijo Siobhan Mitchell, Director de Loyalty Marketing de AccorHotels en América Central y del Norte.

A finales de junio, Le Club AccorHotels reunió a líderes hoteleros de todo Norte América para testar la prueba piloto de “Seeker”, una innovadora instalación multisensorial que incluía seguimiento del movimiento y visualización reactiva a través de paneles led que median la intensidad del movimiento y el tiempo de resistencia para evaluar la extroversión o introversión relativa. 

Varios elementos formaban el recorrido, como una cascada reactiva que determinaba la afinidad por la tranquilidad o la aventura, una colección de pilares que acentuaban la atracción por entornos modernos (cristal, metal) o rústicos (madera, piedra), además de una tabla que calculaba el estado de ánimo a través de un video donde se mostraban videoclips simultáneos que contrastaban diversas experiencias, lugares y tonalidades.

Cada invitado fue equipado con un auricular Muse EEG y una pulsera empática E4. Mediante una aplicación personalizada y desarrollada para el proyecto, se transmitían de forma inalámbrica las ondas cerebrales alfa y gamma, la frecuencia cardíaca y los datos de la respuesta galvánica de la piel que se recogían desde los dispositivos y se enviaban a la sala de control en tiempo real. Los datos de comportamiento se combinaron con un “multiplicador biométrico” para dar mayor peso a las respuestas que presentaban mayor actividad cerebral, mayores frecuencias cardíacas y unas lecturas más elevadas de la respuesta galvánica de la piel.

A continuación, se usó un algoritmo personalizado para unir las respuestas con seis métricas clave referentes a aspectos psicológicos, de personalidad, de destino y estilo: urbano/rural, aventura/relajación, romántico/familiar, rústico/moderno, caliente/frío, extroversión/introversión. El resultado fue un gráfico visual y un perfil de viajero completamente únicos para cada participante, que además daban información sobre los destinos que coincidían con las métricas recogidas.

La plataforma digital SeekerProject.com da vida a la experiencia real a través de una prueba clasificatoria y temporizada, donde se muestran una serie de imágenes, y que está inspirada en el test de Asociación Implícita de Harvard, el cual mediante la visualización de varios estímulos mide las reacciones conscientes e inconscientes del cerebro. 

A través la habilitación de la cámara web, un multiplicador biométrico mide la frecuencia cardíaca a través del aislamiento del color y la medición de la intensidad óptica de la cara de los usuarios. Los resultados se evalúan con las mismas métricas que una experiencia en persona (mismas preferencias estéticas, factores de personalidad y motivaciones de viaje). Los participantes reciben también un gráfico personalizado, un perfil de viajero y recomendaciones de viaje, todo con posibilidad de compartirse en las redes sociales de los usuarios.

 

Proyectos para acertar con la elección de destinos

“Seeker” se ha desarrollado en colaboración con las agencias Cossette de Toronto y The Mill de Nueva York y Chicago. “Esta es la primera vez que la biometría y el análisis del comportamiento se utilizan para detectar las preferencias de viaje en el sector de la hotelería, que nosotros sepamos, y es un área con un enorme potencial y posibilidades”, comentó Mitchell.

“Seeker” es una herramienta increíble para los huéspedes que deseen descubrir algo potencialmente inesperado o desconocido sobre su propia psique, y en el proceso, con suerte, encontrar nuevos destinos y reavivar la pasión por los viajes, todo inspirado en el compromiso continuo de Le Club AccorHotels para crear mejores y más experiencias significativas para nuestros huéspedes”, agregó el directivo..

“Esperamos que proporcione sugerencias de destino mejores y más sorprendentes para los huéspedes, que tal vez no hubieran considerado. Esperamos responder a una necesidad más profunda para ellos y crear las escapadas que siempre quisieron pero que quizás no consideraron”, dijo Mike Manh, Desarrollador Creativo Sénior de The Mill.

“Los datos biométricos fueron totalmente acertados, contaron la historia de quién realmente soy… Cuando alguien pasa por esta experiencia, le ayuda a entender a dónde quiere ir después… Esto me permitió ser más introspectiva en un sentido más profundo, para descubrir qué me gusta, qué me apetece hacer y que es lo que me hace feliz. Estamos usando tecnología. Estamos usando ondas cerebrales. Estamos usando monitorización cardíaca. El corazón quiere lo que él quiere, y las tecnologías en eso no pueden mentir”, explicó la experta en estilo de vida y tecnología Jessica Naziri sobre su experiencia con “Seeker”.


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