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Tripadvisor: multas por mentir mientras quiere ser una red social

Tripadvisor: irritación disparada contra sus falsedades

P. J. C. | 17 de noviembre de 2018 Deja un comentario


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TripAdvisor ha lanzado su “nuevo Tripadvisor” con el que pretende convertirse en una red social que seguirá otros usuarios, hacer “me gusta” en sus publicaciones y compartirlas en su perfil, justo en un momento en el que está más en boga que nunca la ofensiva contra las fake news, pese a ser el portal uno de los más multados por las mentiras, como recoge esta sección Fin de semana de análisis en REPORTUR.

La comisión de la Competencia de Australia impuso en agosto una fuerte multa a Meriton Property Services por engañar con las valoraciones que salen en Tripadvisor. Meriton es uno de los principales proveedores de apartamentos del país. Dispone de 3.000 suites y apartamentos. 

La investigación destapaba también cómo funciona Tripadvisor. Meriton, según dicen la autoridad australiana, daba una lista de direcciones de e-mail a Tripadvisor para asegurarse de que solo esas personas puedan dejar comentarios en la página de Tripadvisor. En realidad, se pretende así que gente que no se ha alojado pueda hacer comentarios.

Pero lo que hacía Meriton fue que cuando un cliente no estaba satisfecho y, por lo tanto, podría haber hecho un comentario negativo, enviaba una dirección de email incorrecta, camuflando al verdadero cliente. El error normalmente consistía en añadir las letras MAS al inicio de la dirección del mail, las siglas de Meriton Serviced Apartments.

No obstante, el cliente envía una crítica contra los apartamentos, pero como su mail no coincide con los recibidos de Meriton, simplemente no se publica ni se contabiliza porque en teoría, Tripadvisor cree que el cliente nunca se alojó en el apartamento.

Meriton tiene que pagar ahora una multa de tres millones de dólares australianos. La sanción va acompañada del siguiente razonamiento: la gente toma decisiones de alojamiento según los rankings y los comentarios de los usuarios en lugares como Tripadvisor. Manipular esta información es engañar al cliente, quien se merece toda la información para que su decisión sea correcta”.

Tripadvisor permite a los hoteles, y también a restaurantes, poder gestionar sus perfiles en la plataforma por 3.000 euros al año. El departamento comercial de Tripadvisor ofrece lo que ellos denominan “acceso preferente”, que permite seleccionar las mejores fotos de los establecimientos, personalizar la portada del negocio, establecer contacto directo con el cliente y alterar el orden de las opiniones, de manera que las más favorables sean más visibles para los usuarios. Las malas opiniones quedan maquilladas por el “módico” precio de 3.000 euros.

Así, Tripadvisor y sus laxos controles por la veracidad es lo que ha impulsado a crear una industria de agencias de marketing que se dedican a vender posicionamiento. Un ejemplo es que una rusa se ofreció para escribir comentarios falsos de restaurantes de ese país para captar clientes que asistieron al Campeonato Mundial de Fútbol del pasado verano. El precio del servicio era de unos 600 euros, según publican diversos medios de comunicación, unos 35 mil rublos. El servicio estuvo disponible para las once ciudades que son sedes de los diversos encuentros de fútbol.

En el Caribe, la irritación con Tripadvisor se ha disparado. Las autoridades de la zona han alzado la voz de un modo inédito. La gota que ha colmado el vaso ha sido su “campaña negra” sobre hoteles donde se han dado supuestas agresiones sexuales. Los profesionales acusan en privado a la plataforma de compaginar críticas presuntamente independientes con pedirles dinero para publicidad.

Así, las autoridades del estado de Quintana Roo, recogiendo el sentir mayoritario turístico y hotelero, iniciaron una histórica y pionera rebelión en el gremio, acusando a Tripadvisor de mentir y de lanzar una “campaña negra”. En este sentido se manifestaron la secretaria de Turismo de Quintana Roo, Marisol Vanegas, y el director del fideicomiso de Promoción turística de Riviera Maya, Darío Flota.

Marisol Vanegas Pérez lideró al fin una respuesta institucional clara sobre las mentiras de TripAdvisor y detalló, como reveló Quinto Poder, que son tres casos los que están en la plataforma de TripAdvisor y ninguno tiene siquiera una averiguación previa (carpeta de investigación), ninguna tiene una demanda o una queja oficialmente por los supuestos agredidos.

“Nos parece muy irregular que una plataforma de ese tamaño permita que una (supuesta) irregularidad, reportada por quien sea, sin ninguna prueba pueda tener la trascendencia que está teniendo, y eso debemos resolverlo y eliminarlo y ya trabajamos para tener las negociaciones necesarias para que eso quite”, señaló.

“Y la segunda: desde enero existe la Procuraduría del Turista, una plataforma muy nueva que está siendo útil y está sirviendo para apoyar a los turistas en las quejas que tengan dándole seguimiento a sus procesos de demanda. Somos un estado con 17 millones de turistas donde obviamente hay situaciones por resolver”, agregó.

Darío Flota Ocampo, aún director del fideicomiso del municipio de Solidaridad, reconoció la gravedad del asunto porque el problema se trató en la Ciudad de México con el mismísimo secretario federal de Turismo, Enrique de la Madrid, y con el director del Consejo de Promoción Turística de México (CPTM), Héctor Flores Santana.

“Además estuvieron representantes de los principales destinos turísticos del país: Puerto Vallarta, Los Cabos y otros para definir acciones unificadas contra varias acciones y ésta era una de ellas porque TripAdvisor cometió un serio error en el ánimo de cuidar su imagen por la crítica que tuvo de haber bloqueado el comentario de una persona”, señaló.

“Se ha ido al extremo de abrir su portal a acusaciones sin fundamento (que) pueden afectar seriamente a los destinos. Se están revisando diferentes acciones, una de mercadotecnia y otras de tipo legal. Los hoteles afectados están analizando esas alternativas porque acusar públicamente sin fundamento puede incurrir en seria responsabilidades”, agregó.

En ese sentido, el directivo vaticinó que eso va a hacer pensar a otros hoteles sobre la conveniencia de trabajar o no con TripAdvisor porque “no existe un compromiso de lealtad. Los afectados no van a seguir invirtiendo dinero en una empresa que les ha puesto una marca como esa, sin justificación”. Representantes de los hoteleros de Cancún calificaron de “extorsión moderna” la iniciativa del portal. “Si tu no participas, no te garantiza la publicación de mensajes positivos”, expresaron.


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