Crece auto check-in en hoteles con cajeros en lugar de recepcionistas

Hoteles sin recepcionista, el destierro de la tradicional llave e incluso pagos a través del móvil, que también abre la puerta de la habitación. No es ciencia ficción: es el presente de la hotelería mundial que se está expandiendo gracias a las últimas novedades tecnológicas. Si en el avión ya se ha convertido en algo normal el auto check-in, el concepto se traslada al hotel. El autoservicio está a la orden del día en un contexto de búsqueda de rentabilidad al céntimo y el ahorro de tiempo.

Una ventaja tanto para el hotelero como para el cliente que no quiere perder un minuto. Y es que con el auto check-in a través de máquinas expendedoras, el trámite se reduce de manera vertiginosa. La entrada, incluido el pago, tarda menos de dos minutos. La salida supone una media de treinta segundos. Es más, en hoteles sin recepcionista nocturno es posible tener una estancia en la que no se cruce ninguna palabra con un empleado.

Cadenas internacionales como Hoteles HTL o CitizenM han decidido apostar fuerte por las nuevas tecnologías desterrando al recepcionista y la llave a la antigua usanza. Toda una osadía que incluso ha conllevado a la transformación arquitectónica del tradicional hall. De hecho, en los establecimientos de hoteles HTL han sustituido la recepción y el vestíbulo con una entrada accesible donde los clientes hacen su propio check-in. Eso sí, ante las posibles dificultades tecnológicas que pueda sufrir el cliente, personal del establecimiento equipado con tabletas acude en su auxilio técnico si es necesario, tal y como ocurre en los establecimientos de CitizenM.

En esta filosofía del ‘hazlo tú mismo’, ha jugado un papel importante la irrupción de la generación Millenial, aquellos nacidos a partir de 1982, que dominan con creces las nuevas tecnologías y asumen sin complejos estas tareas.

Las estaciones de check-in permiten recoger la llave sin necesidad de llamar al recepcionista, da igual la hora que sea. El idioma, además, ya no supone ninguna barrera. “Nuestras máquinas atienden a los clientes en ocho idiomas”, señala Roke Ramos, director del hotel Centro Victoria. Conseguir un recepcionista de carne y hueso con semejante currículum idiomático es, si no imposible, desde luego muy caro.

El hotel Centro Vitoria, de dos estrellas, es pionero en España en la aplicación del recepcionista virtual. En la fachada de su establecimiento cuenta con una estación de check-in, muy similar a un cajero automático de un banco cualquiera, donde el cliente puede acceder al establecimiento con reserva o incluso sin ella. “Está disponible las 24 horas del día. El hotel no tiene recepcionista de nueve y media de la noche a nueve y media de la mañana, aunque hay un teléfono de emergencia por si hubiera algún problema”, señala Ramos.

Este establecimiento reabrió sus puertas como hotel urbano hace dos años y medio, después de una profunda remodelación. “La idea fue convertirlo en un low cost urbano muy funcional”, dice su director. El ahorro que supone suprimir un recepcionista de noche ha sido fundamental: “Sin esa máquina, este hotel no estaría reabierto”, sentencia Roke Ramos.

A través de la estación de check-in, el cliente puede conseguir la llave de su habitación con su número de reserva o sin él si hay habitaciones libres. Su DNI es escaneado y con la tarjeta de crédito o débito se hacen los cargos e inmediatamente se le dispensa una llave que abre la puerta principal y su habitación.

MÓVIL EN MANO. Además de la estación de check-in, el móvil es el otro aliado de la revolución hotelera. El teléfono inteligente se convierte en aliado para el check-in, ya sea a través de Bluetooth o con un número de reserva. Es más, el iPhone 6 incluye entre sus aplicaciones la de abrir puertas de habitaciones y pagar la estancia con sólo un roce.

El smartphone convertido en llave ya se está aplicando en Starwood Resorts Worldwide, que desde el pasado 5 de noviembre lo ha dispuesto en establecimientos de las marcas Aloft, W y Element. A principios de este año Starwood va a implantar la tecnología SPG, una aplicación de móvil que permite a los huéspedes pasar por alto la recepción e ir directamente a su habitación, desbloqueando la puerta con el teléfono. La idea es que se extienda a 150 hoteles con más de 30.000 puertas.

El presidente de la cadena, Frits van Paasschen, ha señalado que “el sistema SPG Keyless no sólo evita una molestia al viajero (pasar por recepción y esperar su turno), sino que transforma la primera interacción con nuestros clientes en una más personal. Esto es sólo el principio, porque a través del móvil tendremos la oportunidad de transformar la experiencia hotelera”.

La expansión es imparable y 2015 se ha revelado un año clave para la transformación tecnológica en la experiencia hotelera. De hecho, Hilton Worldwide Holdings ya anunciado que este mismo año empezará a ofrecer la entrada sin llave a los miembros de Hilton HHonors en sus establecimientos estadounidenses de Hilton Hotels & Resorts, Waldorf Astoria Hotels & Resorts, Conrad Hotels & Resorts y Canopy.

Las ventajas de la implantación de estas aplicaciones parecen infinitas. Las máquinas de auto check-in y las llaves en el móvil requieren menos empleados. No es que el recepcionista se convierta en una especie en extinción, pero desde luego se reducen las contrataciones. Así, requieren menos empleados a tiempo completo.

De lo que no cabe duda es de que el auto check-in se convertirá en algo cotidiano, tal y como ya ha ocurrido con las aerolíneas. En Marriott son conscientes de la satisfacción de los clientes que han probado el sistema, logrando un aumento de las calificaciones de los hoteles. La cadena estadounidense ya implementó por primera vez las estaciones de autoservicio en un programa piloto en 2004.

Iberostar, la pionera en España

La cadena hotelera con base en Baleares fue pionera en España en la implantación del precheck in online en 2011. Los clientes de Iberostar pueden escoger la ubicación de su habitación dentro de su categoría y oferta disponible y permite hacer una visita virtual por la estancia.

Iberostar se convirtió en la primera cadena hotelera del mundo que ofrecía este servicio, muy similar al sistema de selección de asiento de los aviones. Tras hacer la reserva, el cliente recibe un email días antes de la estancia, que le permite elegir la habitación que prefiera dentro de su categoría y en función de la disponibilidad. La herramienta consta de una interfaz sencilla que permite un tratamiento integral del proceso de compra, a través del cual el propio cliente bloquea la habitación.