Deja un comentario El tema turístico de la semana ha sido el de la clasificación hotelera, luego de que la Sectur decidiera posponer en México la entrada en vigor de un nuevo sistema, ante la fuerte oposición de los gremios hoteleros, al considerar que ello solo traería más extorsiones, y teniendo en cuenta que hoy en día el juicio ya lo hace el propio mercado, como desgrana este medio en su como desgrana esta sección Fin de semana de análisis en REPORTUR.
El secretario de Turismo de México, Enrique de la Madrid, decidió posponer la entrada en vigor del nuevo Sistema de Clasificación Hotelera (SCH) ante el rotundo rechazo de la Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles (AMHM) y de la Asociación de Hoteles de Cancún y Puerto Morelos (AHC), que están en contra de una nueva clasificación que sí es apoyada por grandes hoteles y cadenas agrupados en el Consejo Nacional Empresarial Turístico (CNET) que preside Pablo Azcárraga, al frente del Grupo Posadas (Sectur cede ante hoteleros y retrasa el nuevo Sistema de Clasificación).
La Asociación Nacional de Hoteles y Moteles presentó un escrito avalado por sus 60 consejeros al secretario de Turismo en el que detallaban las razones por las que el gremio de todo el país no está de acuerdo con la reclasificación hotelera que contempla la nueva Ley de Turismo (Formalizan hoteleros a De la Madrid su rechazo a reclasificación).
Este tema había sido expuesto de diversas formas al secretario Enrique de la Madrid, incluso en los cabildeos con subsecretarios, como es el caso de quienes acudieron a Cancún y la Riviera Maya en diciembre pasado y se reunieron con los presidentes de las asociaciones de hoteles de ambos destinos. (De cada 10 hoteles 2 perderán estrellas con nueva clasificación)
Como había revelado este digital turístico multilatino, agencias y operadores turísticos había expresado también a la Secretaría de Turismo su inquietud para que los hoteles cumplan con los requisitos para portar el número de estrellas con el que se anuncian. En entrevista para REPORTUR.mx, Jorge Mejía, director de la operadora Mexitours, declaró que existen varios hoteles que no cumplen con los estándares internacionales necesarios, lo que representa un engaño al cliente final (Agencias y operadores sí apoyan la reclasificación de hoteles).
No obstante, en una reunión celebrada este martes, Rafael García González, presidente de la Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles, reiteró que está comprobado que, en México, más regulaciones significa más corrupción; razón por la cual hace 23 años se eliminó la medida de clasificación en los hoteles. Además, destacó que resulta obsoleta, debido a la diversificación del producto hotelero, y por ello no puede limitarse al marco que la nueva ley prevé (Más reglas traen más corrupción, lo que impide reclasificar: AMHM).
A este sentir se unió Luis Barrios, propietario de una de las mas grandes cadenas hoteleras en México, Hoteles City, quien destacó que su preocupación no es la clasificación que la Secretaría de Turismo Federal (Sectur) quiere implementar en la hotelería del país, que por el momento ha sido aplazada, sino que su temor son las extorsiones que se dan por las malas interpretaciones que se dan de la ley (Dueño de Hoteles City teme más extorsiones con la reclasificación).
Ante este debate, el presidente del consejo de administración de Bestday Travel Group, Julián Balbuena, que encabeza el mayor emisor turístico mexicano, apuntó que la clasificación de los hoteles no podrá nunca dejar de ser polémica, ya que son otorgadas bajo parámetros difíciles de estandarizar, por lo que considera en ese sentido una gran herramienta las OTAs y los instrumentos en la red que existen para evaluar productos (La mejor clasificación hotelera es la del cliente: Julián Balbuena).
El debate sobre si para clasificar un hotel es más certera la incursión de los políticos o la del propio mercado llegó también esta semana a Colombia, donde el mercado hotelero en los últimos años ha crecido exponencialmente, lo que le ha exigido al sector buscar estrategias para lograr mantenerse competitivos y entrar en la dinámica de las calificadoras online, en donde pasa a ser relevante la evaluación de los huéspedes a través de las OTAs y en especial la de TripAdvisor.
Y aunque esta evaluación que hace el huésped por medio de TripAdvisor no es la fundamental para medir la reputación online de un hotel, sí la consideran importante. “Yo podría desconocer TripAdvisor, pero por qué, si puedo estar en el puesto siete y si eso me va a generar reputación y deja ver que estas en los primeros hoteles, por qué no estar”, dice Elizabeth Becerra, gerente del Hotel Best Western Plus 93.
Igualmente, aclara Becerra, la reputación online no está dada cien por ciento por TripAdvisor, sino que hay otras mediciones más importantes para el hotel. “Finalmente, tu reputación online no está medida por Tripadvisor, está medida por varias herramientas, y el servicio interno se mide, en mi caso, a través de Medallia, que realmente es la evaluación más importante para nosotros”, comenta.
También considera que aunque es riesgoso estar expuesto al comentario abierto y sin control, en todo caso sigue siendo importante estar. “Hoy en día voy en el puesto siete de TripAdvisor dentro de 255 hoteles. El tema online es importante. Corres el riesgo de que te critiquen negativamente, pero es importante la evaluación del cliente que viene y vive la experiencia ¿Qué corres el riesgo?, sí claro, pero también te responsabiliza”, explica Becerra.
Best Westerm Plus 93 fue la primera marca de la hotelera en Colombia. Entró hace 5 años en operación y desde el comienzo ha logrado mantenerse con una buena calificación online, también dentro de las OTAs. “Mi puntuación en Booking o en Expedia es importante y me han reconocido ese puntaje. La diferencia es que TripAdvisor lo tiene bien mercadeado y es más visible”, apunta la gerente (TripAdvisor y sus rivales más honestos como Booking o Expedia).
Un reportaje de Preferente, la revista líder de análisis y estrategia turística, revelaba que, escudado y blindado por una inmensa mayoría de hoteleros pusilánimes que permiten y toleran su funcionamiento a base de comentarios fulleros y, por tanto, nada fiables, el portal TripAdvisor se ha convertido en un sitio que atemoriza al sector turístico y que tiene atrapados a esos empresarios en sus redes abrasadoras.
«La web más tramposa del mundo del turismo y seguramente de todas las actividades económicas y financieras opera con toda impunidad pese a las demandas interpuestas por altos tribunales de países avanzados y por la legión de críticas documentadas en su contra. Incluso se ha convertido en un arma arrojadiza de los contratadores de plazas de alojamiento», señalaba la citada publicación (Clamor entre los lectores para que TripAdvisor sea más riguroso).
De nada han servido las resoluciones de las altas instancias de Estados Unidos, de Inglaterra, de Italia y otros países—menos de España, país líder mundial en turismo vacacional—y de nada han servido las denuncias de una catarata de empresas afectadas por el comportamiento denigrante y artero de clientes nada ejemplares: TripAdvisor sigue activo y pujante con el beneplácito de unos hoteleros timoratos y amedrentados que literalmente se bajan los pantalones ante el temor de que sus hoteles se vean afectados por comentarios adversos. El triunfo del miedo es la gasolina que da energía y que alimenta a este multimillonario portal.
Las pruebas contra la falta de credibilidad de TripAdvisor son numerosas. No hay semanas en la que no afloren casos espúreos cometidos en sus páginas, algunos de ellos flagrantes: hoteles fantasmas en distintos lugares del mundo, falsedades, etc, etc…¿Cómo creer a un portal que publicita en República Dominicana el hotel Nouvelles Frontieres, que tras su cierre al ser adquirido por el grupo canadiense Sunwing reabrió año y medio después con la enseña Chic Hoteles y que siguió apareciendo como si estuviera operativo con la misma marca Nouvelles Frontieres hasta la denuncia efectuada por el digital de nuestro grupo?. Sin duda alguna es aun más sangrante el caso del hotel granadino (TripAdvisor publicita un hotel “fantasma” en Dominicana).
UN EJEMPLO. En España, el hotel San Antón de Granada lleva meses y meses cerrado. Un cierre que ha ocupado páginas y páginas en los medios locales y en los turísticos por la huelga de sus trabajadores y por algunos tímidos intentos de compra. No es, por tanto, algo desconocido para la opinión pública y para el sector turístico (TripAdvisor: aparece otro hotel fantasma en Granada).
Así y todo, Tripadvisor no sólo lo ha estado publicitando hasta que apareció la noticia en preferente.com sino que de forma incomprensible ha permitido que se inserten los más diversos y dispares comentarios de clientes a todas luces fantasmagóricos. Que si la estancia ha sido así o asá, que si los servicios son así o asaos, que si las atenciones fueron tal… Toda una retahíla de falsedades rayanas en el esperpento.
En el esperpento y en la perversidad. Porque es maniqueo que los clientes más depravados usen TripAdvisor para no abonar sus estancias y porque es de juzgado de guardia que se publiquen críticas sin filtro alguno, solo con el fin de hacer daño al establecimiento.
COMPLICIDAD. Todo ello con el consentimiento de una buena parte de los hoteleros que toleran y ceden a las amenazas de los clientes sinvergonzones por tal de no ver reflejado en la web las posibles deficiencias de sus hoteles. Se prestan al chantaje en muchos casos y en algunos determinados cometen infracciones, además, al dedicar tiempo y dinero a contrarrestar los comentarios negativos con comentarios favorables generados por su personal.
La patronal hotelera español, Cehat, ha protestado ante el atropello que supone un portal que para más inri se ha convertido en el de la opiniones de referencia. Pero lo ha hecho de forma tímida, sin la reacción consistente e intensa que el caso requiere. Y la que no ha movido un dedo, pero siquiera uno, es la Administración turística española. Como tampoco lo han hecho los organismos públicos encargados de velar por los intereses de los consumidores. Nada, absolutamente nada que ver con las plataformas que se están creando de forma individual para combatir el mayor atropello llevado a cabo contra las empresas turísticas en su historia, “porque el problema no es de Tripadvisor”.
Una de esas plataformas insiste en que el conflicto no solo es de este portal, siendo el principal causante, “sino de miles de usuarios, trolls, personajes y personajillos que incluso pagan por campañas de desprestigio contra su competencia. Comentarios que una vez leídos dos veces sabes efectivamente que se trata de un troll, que te machaca y no solo te baja la puntuación, sino que hace que cualquiera que consulte opiniones lea las barbaridades y elija no acudir a ese establecimiento.”. ¿Qué hace TripAdvisor por esos tragapanes?. Salvo dejarte contestar, nada. “Ante una práctica poco ética y descaradamente troll, lo que recibes a cambio por respuesta es el silencio administrativo” (Campaña contra TripAdvisor por publicar opiniones falsas).
El consolidador hotelero Trivago no se arruga al reconocer que su compañía borra de la web algunos comentarios a petición de los partners hoteleros, cosa que rechaza su competidor TripAdvisor “salvo cambio de propiedad o reforma integral”. Y es que para Trivago el hotelero puede pedir que eliminen los comentarios negativos si se demuestra que no se ajustan a la realidad. Por su parte, Tripadvisor se comporta de forma opuesta y no solo da pie a que el chantaje avance y se consolide sino que está generandoun problema que según algunos expertos puede retrotraer “la guerra que se creó hace 10 años cuando las grandes mayoristas Thomson y Airtours dieron pábulo a las quejas para negociar a la baja”.
TripAdvisor tiene implementados unos sistemas de seguridad “que te miran hasta la matrícula del coche que tienes aparcado en la puerta de tu casa”, de acuerdo con la plataforma El timo de TripAdvisor. Y con este sistema “te pillarán al quinto o sexto comentario positivo, y encima penalizarán al negocio poniéndoles una banderita roja que indica que han hecho trampas a la vez que te quitan puntuación y posición en el ranking”. Un ranking, por tanto, manipulado por cuanto permiten los comentarios negativos—muchos de ellos denigrantes, casi todos—y ponen trabas a los positivos. Una trampa más que refleja el comportamiento a todas luces opaco de un portal tan curioso como paradójico y amoral.
RESPUESTA. La gran engañifa de TripAdvisor no ha podido, sin embargo, con cadenas prestigiadas y con hoteles independientes con o sin renombre que han hecho frente a los despropósitos de rankings casi siempre nada fiables, a los desmanes de los comentarios opacos y apócrifos y al chantaje de clientes sin escrúpulos. Cadenas como Riu, por citar a una de las más grandes. También a buscadores de viajes que han dicho hasta aquí hemos llegado, tal cual es el caso de Kayak. Y sobre todo a los más reputados restauradores de España (puede que del resto del mundo, pero este punto no lo tenemos probado). Todos ellos le han pedido el miedo a la temida y chirriante web fundada por Stephen Kaufer.
Riu ha demostrado meridianamente que no necesita de los rankings de TripAdvisor para ser la cadena más rentable de España y una de las primeras del mundo, a distancia considerable del resto de competidores que si se hallan obsesionados con este portal. La hotelera mallorquina se rige por el manual sobre satisfacción del cliente que puso en marcha hace casi tres décadas el fundador y padre de los actuales propietarios, Luis Riu. A los Riu se les están sumando colegas como Palladium y otras cadenas de tamaño mediano como Playa Senator. El hecho de que el Ushuaia, el hotel más renombrado e Ibiza, no esté en un lugar prominente es una prueba más de la falta de rigor del portal cimentado en el descontrol.
Las nuevas cadenas que están irrumpiendo en el panorama hotelero español—también en buena parte del mundo—empiezan a pasar de TripAdvisor, como es Urbandreams, que ha vivido experiencias de fraude por parte de algunos clientes. Y en Mallorca, donde se concentra el mayor número de hoteleras de tamaño medio y pequeño, sucede lo mismo. Los buenos resultados de estas cadenas—casi todas ellas muy capitalizadas—no se corresponde con su posición en los rankings de TripAdvisor. No hacen gala de ello estas cadenas por prudencia y discreción, pero demuestran con sus beneficios que no está justificado el miedo que sienten los hoteleros a este anárquico portal (Sorpresas y ausencias en el ranking de lujo de TripAdvisor).
LOS MANTELES. Los que han alzado sus voces contras Tripavisor son los restauradores. Algunos de ellos han llegado a tildarlos de TBO. Lo ha hecho uno de los más prestigiados de Mallorca, el chef Santi Taura. Todos sus colegas están en la misma línea: le han perdido el miedo al portal. E incluso han denunciado el ofrecimiento de compra de paquetes de comentarios positivos (“TripAdvisor no es más que un tebeo”).
Los casos de reseñas falsas o que no se ajustan a la realidad de lo sucedido se han dado este verano con una frecuencia inusitada. Tripadvisor ha dado pábulo a esos comentarios negativos, iracundos o erróneos y los grandes cocineros han puesto el grito en el cielo. No creen en TripAdvisor y, al contrario de los hoteleros, no se esconden.
Los restauradores tienen como santo y seña para valorar a sus establecimientos a la Guía Michelín. Esta es la biblia que mide la relación calidad-precio. Un medidor fiable basado en el criterio de un reconocido experto y no en el anonimato de las redes. Por eso los grandes chefs no le hacen el más mínimo caso a TripAdvisor “porque cuando recibo alguna queja de alguna mesa, salgo personalmente a dar la cara y agradezco la franqueza del cliente, pues siempre me enseñan alguna cosa y me ayudan a crecer. Algo que no sucede en TripAdvisor desde el momento en que los comentarios son anónimos”, según reconoce el propietario de un acreditado restaurante mallorquín, Can Calent.
Hay campañas en redes sociales contra este portal, tanto en España como en el extranjero, todas ellas bien documentadas. Pero muchas empresas siguen apostando de forma decidida por TripAdvisor. No solo los hoteles que cuelgan en sus estanterías y recepciones las distinciones del portal, sino que empresa de ocio como Siam Park, esa maravilla de parque temático del Sur de Tenerife, publicita de forma destacada en sus anuncios que dicho parque es considerado como el mejor del mundo por TripAdvisor. Y es que a pesar de la retahíla de denuncias, de los demostrados chantajes, de los claros casos de fraude y falsedades hay quienes siguen dándole fiabilidad y prestigio a este portal.
Así las cosas, el control de la clasificación hotelera por parte de políticos y funcionarios públicos demuestra que puede traer problemas como la corrupción, mientras si es el propio mercado surgen los múltiples fraudes como los expuestos en TripAdvisor, y con ello, pareciera ser que la solución más fiable es la que a diferencia de TripAdvisor sí ofrecen algunas grandes webs que solo permiten comentarios si se tiene certeza de la reserva, como las citadas Booking.com o Expedia.
