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Alibaba y Expedia: enfoques distintos sobre el toque humano


M. C. | 16 de marzo de 2019 Deja un comentario


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Los gigantes Alibaba y Expedia muestran enfoques contrapuestos sobre el toque humano en el turismo, pues mientras el portal chino busca reducirlo, la OTA estadounidense trata de aumentarlo. Así, Alibaba impulsa el primer hotel sin trabajadores, en paralelo a que Expedia intenta abrir agencias físicas y medita hasta entrar en Thomas Cook, como recoge esta sección Fin de semana de análisis en REPORTUR.

Profesionales del sector confían en la tecnología como el aliado perfecto para conocer al cliente y mejorar su experiencia. El uso de la inteligencia artificial en servicios y/o productos que generen satisfacción es uno de los retos de muchas empresas de la industria, como es el caso de Alibaba. El gigante del e-commerce, que cuenta con la plataforma de viajes Fliggy, antigua Alitrip, y segunda OTA más grande de China después de Ctrip, ha ideado un robot para el sector hotelero. Este humanoide se encarga de realizar tareas de atención al cliente como servir la comida a los huéspedes o llevarles toallas. Su velocidad -un metro por segundo- permitirá a las hoteleras mejorar la experiencia del cliente y la gestión del tiempo.

Este robot botones es el paso siguiente en la evolución hacia hoteles inteligentes. Será lo que los clientes “se encontrarán en los hoteles del futuro, que hasta hoy dependen por completo del trabajo humano”, declaró recientemente Lijuan Chen, director general de Alibaba. De hecho, unos 80 hoteles en Estados Unidos, Francia, Japón, Singapur y Canadá ya utilizan un robot de reparto, aunque, por el momento, su uso no va más allá de la recepción y los pasillos. En este aspecto, Servion Global Solutions, empresa especializada en la gestión de experiencia al cliente, vaticina que para el año 2025 la Inteligencia Artificial (IA) alimentará el 95 por ciento de todas las interacciones con los clientes, incluyendo las conversaciones por teléfono y ‘online’. 

No obstante, pese a que la tecnología es un factor clave para mejorar la atención al cliente y analizar los datos en tiempo real para poner en marcha de forma automática acciones que refuercen la satisfacción, el toque humano sigue siendo el principal activo que realmente marca la diferencia en cualquier estrategia empresarial, según informan diversos expertos. En efecto, la asistencia humana parece que seguirá siendo una ventaja competitiva incluso cuando la inteligencia artificial vaya mucho más allá de los robots. Un estudio de International Data Corporation (IDC, por sus siglas en inglés) revela que el 40 por ciento de los clientes busca asistencia humana para presentar quejas y el 56 por ciento dice que prefiere tener acceso a un especialista para la atención al cliente. 

HUMANIDAD. El gigante ‘online’ Expedia Group apuesta por este enfoque más humano, al contrario de Alibaba. La OTA liderada por Mark Okerstrom prevé incrementar el número de agencias físicas Expedia CruiseShipCenters puesto que las tiendas “son particularmente efectivas cuando venden cruceros y viajes de lujo” donde el margen para la agencia justifica la inversión, según aseguró Okerstrom en el congreso Explore 2018 organizado por Expedia en Las Vegas. 

Por ello, el CEO del grupo busca poner el foco en mejorar la atención al cliente de una forma personalizada. “A diferencia de Amazon, vamos a ver cómo podemos usar estas tiendas para acceder más al mercado. Antes el negocio online solo se trataba de tráfico y transacciones. Hoy queremos poner el acento en la ‘A’ de OTA y ayudar a los clientes como lo hacen las agencias, con una experiencia de compra mejorada”, concluyó Okerstrom. En este sentido, Andrew Flintham, director general de Tui UK e Irlanda, ya anunció que, pese al auge de la innovación tecnológica y el mercado online, el cliente necesita asesores a los que acudir, ya que, a la hora de la verdad, se termina por recurrir a la asistencia humana por su imbricación con la parte emocional. 

Aun así, hay que reconocer que la idea de “turista digital”, una persona que viaja con la tecnología como acompañante, ya es una realidad. Por ello, las empresas de la industria están innovando para mejorar los servicios y la experiencia del cliente mediante el uso de la inteligencia artificial, siendo el sector hotelero el que más despunta ofreciendo la rama más vanguardista del turismo. Sistemas de reconocimiento facial, robots y habitaciones que se transforman en centros de tecnología punta reinan en los hoteles tecnológicos que apuestan por la hiperconexión y la innovación en aras de humanizar el servicio. 

 

Google predice un ‘boom’ de reservas por voz

El gigante de internet ha confirmado que el futuro de las reservas será oral: la gente hablará con su teléfono, con su Alexa o con cualquier otro dispositivo y automáticamente se procesará la reserva. De hecho, actualmente un 20 por ciento de todo el tráfico que tiene Google en los móviles, a su vez el 50 por ciento del total, se hace por voz, usando la aplicación Google Assistant, según ha revelado Richard Holden, vicepresidente de gestión de productos en Google. 

De hoy en día, se usa el móvil para la voz, aunque se pueden utilizar muchos otros artilugios. “Para los viajes –explicó el responsable de producto de Google– nosotros estamos trabajando el móvil, porque creemos que una pantalla es un complemento importante para entender la información que el consumidor recibe del proveedor.” A lo que añadió que hoy su aplicación está disponible en unos 500 millones de aparatos.

Por otro lado, cabe destacar que las grandes fortalezas de la tríada conformada por los gigantes Google, Amazon y Facebook podría suponer un claro desafío para la industria, dada la tecnología que tienen detrás y la forma en la que aprovechan los datos. No son pocas las veces que se ha teorizado sobre la entrada en el negocio turístico de estos gigantes tecnológicos, sobre todo, teniendo en cuenta que Amazon y Google ya están en esta carrera. 

No obstante, distan mucho de ponerse a la altura de Booking y Expedia puesto que disponen de recursos de sobra para convertirse en una OTA desde hace tiempo y todavía no han desarrollado esta opción, y es que, el foco de su negocio realmente no es el turismo. Google, por ejemplo, se centra en el servicio tecnológico, su publicidad y su modelo de Adwords y Adsense, mediante el cual ya recibe cantidades ingentes de los beneficios de las OTA gracias a los ingresos publicitarios. 


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Socio Director de Acti Consultores

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