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RIU Hotels & Resorts continúa retomando operaciones en sus hoteles del Caribe mexicano. Esta vez el turno es para el Riu Palace Costa Mujeres que abrirá nuevamente sus puertas este 23 de octubre y el Riu Palace México que volverá a recibir huéspedes a partir del 30 de octubre, confirma a REPORTUR, Javier Monje, director de Ventas y Contratación de RIU en el Caribe Mexicano.
Estas dos aperturas se suman a las siete que RIU ya ha llevado a cabo desde el mes de junio tras los peores meses de la pandemia logrando abrir nueve de los 12 hoteles que tiene en el Caribe mexicano. “La apertura de los tres hoteles restantes que están en Playa del Carmen dependerá de cómo se vaya reactivando el resto de mercados”, explica Monje.
En ese sentido, destaca la importancia de mercados como el europeo y el latino para este destino, subrayando la reciente reactivación de algunos vuelos procedentes de Europa y el resto de América Latina que prometen mejores perspectivas de cara a fin de año. “Esperamos que de aquí a final de año podamos tener los 12 hoteles del Caribe Mexicano abiertos”.
Las ocupaciones, que se rigen de acuerdo al semáforo epidemiológico estatal que en estos momentos se sitúa en el color amarillo permitiendo un aforo del 60 por ciento en los hoteles; oscilan entre el 40 y el 60 por ciento en los hoteles de RIU.
Si bien, en el inicio de las reaperturas fue el mercado nacional el que impulsó las ocupaciones, ahora mismo el mercado norteamericano representa el 55% de las ventas de la cadena, el mercado local algo más de un 40 por ciento y los puntos porcentuales restantes lo ocupan los mercados que ya están empezando a llegar al destino como el latinoamericano, indica Monje.
RIU ante la crisis de la pandemia
“Desde que en marzo comenzó todo a desencadenarse y empezamos a cerrar hoteles de manera masiva, nuestro objetivo ha sido siempre afrontar la crisis manteniendo a todos los colaboradores de los hoteles y de los departamentos, mantener los puestos de trabajo y aquellos que eventualmente se perdieron reactivarlos a la mayor brevedad”, recalca Monje.
En cuanto a la reactivación del negocio a nivel mundial, RIU preparó las reaperturas de acuerdo a las directrices estipuladas por cada país en donde opera y teniendo también muy en cuenta las iniciativas de la turoperación y la conectividad de las aerolíneas.
“Afortunadamente no ha habido conflicto entre las directrices de los países y nuestros protocolos, puesto que estos en general superan los requisitos que nos piden los diferentes países y regiones donde operamos”, destaca el directivo.
La elaboración e implementación de los protocolos de RIU, que ha realizado junto a la consultora especializada Preverisk, estuvo centrada en dos objetivos:
1. Garantizar un ambiente seguro desde el punto de vista sanitario tanto para huéspedes como para empleados.
2. Proporcionar a los clientes una estancia satisfactoria.
En ese sentido, la cadena decidió mantener, por ejemplo, el ‘All Inclusive’ y el característico servicio buffet en sus restaurantes, para lo cual “tomamos muchas medidas” como reducir los aforos en los restaurantes, establecer direcciones únicas de manera que los clientes no se crucen y evitar contagios, distancia de seguridad, uso de gel y mascarillas obligatorio, lo cual “se cumple a rajatabla”, explica Monje.
Innovación y optimización en plena crisis
La crisis de la pandemia ha traído para RIU la oportunidad de desarrollar aún más dos aspectos: la innovación y la optimización. En cuanto al primero, la cadena ha creado una app “para mayor comodidad de los clientes” con la que buscan limitar al máximo la interacción de los huéspedes con los empleados en momentos como el ‘checkin’.
Asimismo, han aprovechado la apertura de las playas en Riviera Maya para habilitar un nuevo Beach Club en el hotel Riu Palace Mexico que aunque el establecimiento está cerrado hasta finales de octubre, ha servido para emplazar este nuevo servicio.
En lo que tiene que ver con la optimización, detalla Monje, “este tiempo de parón nos ha permitido hacer un análisis profundo desde todos los departamentos, como por ejemplo el gastronómico donde estudiamos los consumos y las valoraciones de todos los clientes para hacer una depuración que afecta al 5% de miles y miles de referencias. Esta depuración nos va a ayudar a aumentar la satisfacción del cliente y a optimizar los costes”.
Planes de expansión
RIU ha conseguido reactivar los proyectos de expansión que mantenía antes de la pandemia. Así, siguen en curso sus planes de apertura en Cabo Verde y Dubái para 2021, así como las obras del segundo hotel en Nueva York; han completado reformas como la del Riu Buena Vista en Tenerife y a finales de año prevén abrir el Riu Montego Bay en Jamaica.
La cadena también tiene proyectados dos hoteles más en Quintana Roo. Uno en Punta Nizuc y un tercer hotel en Costa Mujeres cuyos terrenos ya están preparados, pero aún no hay fecha de construcción.
Las perspectivas de RIU para el año que viene son optimistas a partir del tercer trimestre cuando esperan que repunte la recuperación a niveles parecidos a antes de la pandemia. “Pensando en 2021, incluso en un escenario en que todos los mercados se recuperen o si el semáforo pasa a verde, no esperamos una situación normal, si como normal entendemos unos números de ocupación como los que tuvimos a comienzos de 2020. Quizá para verano de 2021 es cuándo podremos empezar a recuperar niveles como los de 2019”.
Huracán Delta: 3.500 huéspedes evacuados
Javier Monje destaca especialmente la gestión que hizo RIU de la emergencia desencadenada por el huracán Delta en Cancún. “Tuvimos que evacuar 3.500 clientes de cinco hoteles de la Zona Hotelera y teníamos dos opciones: llevarlos a un refugio en el centro o abrir hoteles que teníamos cerrados en Playa del Carmen y que pudieran estar cómodos. Finalmente elegimos la segunda opción y a las 48 horas del suceso, los clientes ya estaban de vuelta en sus hoteles”, explica.
Con todo, la operativa no fue sencilla, “casi imposible”, dice Monje, pues tuvieron que trasladar a los clientes en 70 autobuses a más de 70 kilómetros de distancia, pero los resultados fueron los esperados.
“A las 8 de la mañana se toma la decisión de mover a los clientes a Playa del Carmen y a las 3 de la tarde ya estaban los 3.500 huéspedes seguros en los hoteles. Se les dio habitaciones, disfrutaron del ‘All Inclusive’ y al día siguiente por la mañana estaban desayunando caliente, mientras en Cancún se estaban arreglando todos los desperfectos que dejó el huracán. Al día siguiente regresaron a los hoteles de la Zona Hotelera como si nada hubiera pasado. Fue un trabajo espectacular de toda nuestra gente. Esto habla mucho de nuestra filosofía, de lo que somos y de la importancia que damos a la seguridad y comodidad de nuestros clientes”.
